Amazonのオペレーターは毎忙しいのでしょうか？
正直に、Amazonオペレーター次第です。
もし、上司として、Amazonオペレーターに毎日何をしているのかと聞くと、
次のように、答えてくれるかもしれません。
”毎朝、販売量と売上高のチェック、当日のメールの返信、お客様トラブルの対応、ネガティブなレビューの対応、FBA出荷の対応、商品リサーチ、広告のチェック、リスティングの最適化などしなければなりません。”
このような出品者は一見勤勉に見えますが、実際には、経営上に順調で、現状を突破することができず、また、売上が伸びれず、潜在の力がないという状況多いです。
何が問題なのでしょうか。
上記したものは確かにAmazonオペレーターとしてやるべきことですが、これらの内容を分けて分析すれば、ほとんど「日常」「重要」ではないことと言えよう。
一、販売量と売上高を確認すること
これは当然、日々の関心事ですが。なぜ確認するか、その原因を明らかにしなければなりません。売上が伸びた原因は何なのか？これらの原因は継続できるのか？この伸びは継続できるなのか？売上が落ちたら、問題が何でしょう。偶然なのか、避けられないなのか、どんな作戦で対応するのか、など、これらのことを考えないと、毎日のいわゆる「確認」の意味がありません。
二、メールやトラブルの対応
日々の運用に必要な作業ではありますが、毎日発生するわけではありません。毎日平均500件の注文があるアカウントでも、メールは1日5件もないでしょうし、トラブルはさらに少なく、1日5～10分もあれば十分で、このような作業は全く「毎日」の仕事ではありません。
三、ネガティブなレビューの対応
メールやトラブルの対応と同様に、出品者は一般的にネガティブなレビューが少ないです。毎日フォローするネガティブなレビューが大量にある場合、このアカウントは基本的にスクラップされます。厳密には、プラットフォームは、レビューを変更するために出品者が買い手に連絡することを提唱していません。出品者の連絡はアカウントとリスティングのパフォーマンスのためです。しかし、一部の顧客はレビューを修正することを望んでおらず、遭遇したネガティブなレビューの一部は競合他社の悪意ある攻撃可能性があります。したがって、ネガティブなレビューを修正するために顧客に連絡しながら、出品者は適当な方法でいくつかのポジティブなレビューを追加してもよいでしょう。
四、FBAの出荷を処理すること
一般的なECチームのFBA納品は、比較的固定されています。数量が少ない場合は、毎日納品に追われることはありません。数量が多い場合は、納品担当者が固定されます。そのため、オペレーターをFBAの出荷から解放する必要があります。
五、新商品のリサーチ
多くの出品者にとって、新商品のリサーチは日々の作業とは言えません。また、運営の王道は数量ではなく、質です。
六、広告の確認
Amazon出品者が行うべきルーチンに最も近いです。ただし、細かい指標が必要です。データの背後にある要因やロジックを考えずに、ただいくらお金がかかったかを見て、広告の最適化や調整を考えないのであれば、そのような点検も無効です。
七、リスティングの最適化
もしオペレーターがリスティングの最適化を毎日の仕事として考えているとしたら、それは大きな間違いです。リスティングの最適化はリズミカルであるべきで、ある時点でのみ行うべきで、多くの場合、リスティングの変更は「調整」 としか言えません。調整によってウェイトが良くなるケースは “最適化 “と呼ぶことができ、調整によってウェイトが悪い方向に向かうケースは 「調整 」としか呼べません。具体的には、販売量が期待値に達して安定している出品は、よほどのパラメータの間違いがない限り、調整することはありません。最適化が必要なのは、長期間売上がない場合や、売上推移が急激に低下した場合のみです。ただし、最適化後は毎日調整するのではなく、最低でも3～7日の観察期間を設ける必要があります。
上記のいずれも完全に日常業務とされないため、Amazonオペレーターは何をすればいいのか？
一
カスタマーサービス ：メールの返信、トラブル処理、ネガティブなレビューの連絡とフォローアップなど、上記のような顧客サービスはすべて必要です。しかし、カスタマーサービスは一見受動的な仕事のように見えますが、対応する際には能動的でなければならないことを再認識する必要があります。満足した顧客にサービスを提供することは難しくなく、難しいのは不満足な顧客をいかに満足させるかということです。これは、お客さまとのコミュニケーションに対する姿勢と、コミュニケーションのスキルの両方が含まれます。つまり、接客をする際に、出品者は相手の立場に立って考えることを学ばなければならないのです。自分の答えに満足できないなら、顧客も満足できないでしょう。自分の立場を変える術を知らなければ、接客はうまくいかないと考えられます。
二
新製品の開発：商品開発とは、市場の現状を見つめ、現状分析から市場動向を予測することです。この分析・予測は、特定の商品を選ぶということではありませんが、新商品開発は、市場に対する敏感性を養うと同時に、ヒット商品の可能性を見出すことも可能です。
三
PMC業務：PMCとは、生産企業における生産スケジュールのフォローや管理のことを指します。ここでは、FBA在庫の売上査定とFBA仕入れの納品手配のことを指します。Amazon出品者は、販売量と在庫に応じた納品・配送作業を手配する必要があります。せっかく作った出品が在庫切れで売上が大幅に減ってしまったという恥ずかしい経験をしたことがある出品者も多いと思います。そのため、販売量に応じて在庫を管理し、配送スケジュールに合わせて配送を手配することが非常に重要です。
四
データ分析：オペレーターは、データ、トラフィックデータ、セールスデータ、広告データの読み方を学ばなければなりません。トラフィックデータに注意を払わないと、オペレーションはその基盤を失ってしまいます。また、広告データを見ないと、広告の入出力比率が極端に高い場合や、効果のない広告がある場合などがわからなくなります。
そして何より、競合他社に日々十分な注意を払うことです。Amazon出品者として、1つの出品に対して10～20社の競合他社を見つけ、競合他社の出品状況を毎日確認・分析し、分析したデータを自社の運営状況と比較することが必要です。競合の売上はどうなのか？自社と比較して、売上が伸びているか、伸びていない場合はなぜなのか？競合他社は広告を出していますか、その広告の内部ロジックは何ですか、当社の広告より合理的ですか？競合のレビューの成長状況や星はどうなっていますか？当社のレビューと比較して、優れているか劣っているか？競合他社の価格は当社より競争力があるか？似たような問題はたくさんありますが、出品者が比較の中で問題点を見つけ、よく考え、それに対応した改善を行うことができれば、知らず知らずのうちに運営への理解度が数段上がり、安心して運営に熟練できるようになるのです。
もちろん、Amazon出品者が本気でこれだけのことをやっていれば、当然、いわゆる暇はありません。
信じられない方は、一度試してみてください。