ご無沙汰しております。
tool4sellerマーケティング部の青山です。
Amazonはこのごろ、
カスタマーレビューは９月30日に終了して、商品に対して送信されたレビューを引き続きもモニタリングするには、購入者からの評価の商品を推奨する旨を発表しました。
終了日が近々
「購入者からの評価（Voice of Customer）」は
▼ 具体的にはどのようなもので、
▼ 出品者の日常販売をどのようにサポートして、
カスタマーレビューのかわりになるでしょうか
今回の記事ではそれらの疑問を探ってみたいと思います。
まず、以下の二つの出品者のお悩みがあります。
これは
⇒ 購入者からのフィードバックがあまり理想ではない
ことが原因であろうかと考えます。
Amazonは多くの購入者に悪い購入体験をするのを避けるため、パフォーマンスのよくない商品に対して 検索結果での順位を下げるなどの対応を取る ことがあります。
この調整は、商品の売上に直接影響されます。
さらに、
出品の検索順位を下げると、
キーワードの品質スコアが低下し、広告クリック単価が上昇します。
同じ入札価格ですが、ランキング・表示回数・インプレッション・コンバージョン率などのパフォーマンスが悪くなり、広告への支出と効果が釣り合わなくなってしまう可能性があります。
これは
⇒ 顧客不満足度(NCX：Negative Customer Experience)の割合が高い
ことが原因であろうと考えます。
顧客不満足度は、Amazonでは、
返品、返金
カスタマーサービスの対応
マーケットプレイス・メッセージ管理
出品者の評価
Amazonマーケットプレイス保証申請
商品レビューに関する
など購入者からの評価を確認して、
購入者により商品または出品情報に関する問題が報告された注文数を、注文の合計で割ることで算出されます。
購入者により商品や出品情報に関する問題は、返品・返金・出品者との連絡・賠償など購入者からのフィードバックなどが含まれます。
そこで、顧客不満足度が11％前後に達すると、
出品がAmazonで停止されるリスクが高いです。
以上のよう状況では、
「購入者からの評価」機能で商品パフォーマンスを確認して対応できます。
「購入者からの評価」とは
オペレーションセンターであり、出品者に顧客満足度健全性の状況確認に役立ちます。購入者からの評価を活用して、破損品、不良品、間違ったラベルが貼付されたなど商品と出品情報に関する問題を確認して、問題を解決するための措置を取り、最適化できます。
機能のメイン画面は 顧客満足度健全性状況 です。
顧客満足度健全性状況では、アカウント全体の商品の販売状況に対応して、
出品商品の顧客不満足度を類似の出品商品の顧客不満足度と比較することで、購入者の満足度状況を判断します。
これにより、アカウント全体が健全に成長しているか直感的に把握できます。
・顧客満足度（CX：Customer Experience):
①最近の注文 ②購入者からの評価
に基づき、出品商品をすべて確認して問題のある商品を把握できます。
・顧客不満足度(NCX：Negative Customer Experience)
①返品 ②返金 ③商品レビュー
に基づいて購入者の不満足度を確認、類似の出品商品の顧客不満足度と比較して顧客満足度の健全性を決定します。
顧客満足度健全性状況は五つの基準に分類されます。
日常には「悪い」と「非常に悪い」と提示する商品を特に注意が必要!!
要因を確認して行動をとって購入者満足度や商品パフォーマンスを向上させて、出品停止を避けることができます。
- 非常に良い（緑）： 出品商品のパフォーマンスは、類似の出品商品よりはるかに優れています。
- 良い（黄緑）： 出品商品のパフォーマンスは、類似の出品商品と同等であるか、それ以上です。
- 普通（黄）： 出品商品のパフォーマンスは、類似の出品商品と同等です。
- 悪い（オレンジ）： 出品商品のパフォーマンスは、類似の出品商品よりも悪くなっています。
- 非常に悪い（赤）： 出品商品のパフォーマンスは、類似の出品商品よりもはるかに悪くなっています。
出品商品のパフォーマンスを確認する一方、
詳細画面に入り、顧客不満足度傾向や上位問題が表示されます。
「問題を解決」をクリックして 、Amazon公式が購入者からの評価に基づいて推奨する解決策推奨も確認できます。
操作には簡単ですが、何箇所が要注意です。
１） Amazonはベンチマークを判断して、商品パフォーマンスを判断するための購入者からの評価数が不足している場合は、「データが不十分」が表示されます。
２） 「FBA管理」ページで出品商品の情報を削除した場合、「出品情報が削除されました」が表示されます。
３） 新規出品や注文のない場合、顧客満足度健全性と出品商品の顧客不満足度は表示されません。
４） 顧客満足度健全性と出品商品の顧客不満足度状況は過去の商品パフォーマンスーマンスに基づいて判断されるため、改善効果が反映されるには数週間がかかる可能性があります。
※ Amazonは、特定の商品の根本原因の一部をまとめて提供しています。詳細はこちらをご参照ください
https://sellercentral.amazon.co.jp/help/hub/reference/external/GAPDSH6P7YBK367L?locale=ja-JP
全体から見れば、「購入者からの評価」はデータ分析と問題特定に重点を置くことが判明しました。
購入者の視点から見ると、
質のいい商品を購入する可能性と満足度向上を上げることですが、
出品者の視点からみれば、
現時点の機能表示で批判的なレビューを評価した購入者に直接連絡されなくなります。そのため、他の方法で問題解決をする必要があり、出品者はより多くの時間を費やすことになるかもしれません。Amazon公式の分析と推奨対策が提供される一方、サプライチェーンと運営力へより一層求めると言えるでしょう。
この調整に関して、
今後どのように批判的なレビュー詳細を確認し、購入者と連絡を取るのかを心配するかもしれませんが、
セラーセントラルの「評価管理」機能
で、最近の評価と対応する注文番号を確認可能です。
アクションでの「購入者に連絡する」ボタンを通じて購入者とのコミュニケーションを取ることができます。
そこで、
批判的なレビューを即時に対応できるため、
tool4sellerは評価通知機能
を提供します。アプリとメールを連携して評価動向を把握できます。
さらに、レビューリクエストやサンクスメールを送る際に、批判的なレビューを取った注文番号を避けたいなら、
tool4sellerの自動評価依頼機能
を活用して、以下の二つの方法で対応できます。
① 除外注文リストに追加
② ルールを作成する際に、フィードバックが「3つ星以下/2つ星以下1一つ星の注文を除外する」を選択
以上は購入者からの評価機能の紹介でした。
お役に立てれば大変幸いだと思われます。
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